Al expandir un negocio, generalmente se hace todo lo posible para ofrecer los mejores productos o servicios a los clientes. A medida que crece, también se gana una reputación en la que los consumidores suelen confiar, ya sea por el boca a boca o por las reseñas en línea. La reputación de un negocio es vital. Una reputación de fiabilidad y seriedad puede atraer a muchos clientes nuevos. Las reseñas en línea juegan un papel crucial en la construcción de esa reputación.
A menudo, cuando los consumidores buscan productos o servicios, investigan en línea y una de las primeras cosas que ven son las reseñas en línea de un negocio. Las malas reseñas pueden ahuyentar inmediatamente a posibles clientes. Como propietario de un negocio, debe hacer todo lo posible para gestionar las reseñas negativas y evitar que dañen la reputación de su empresa.
Digamos que acabas de descubrir una reseña negativa sobre tu negocio. ¿Qué puedes hacer?
Bueno, depende de si la reseña constituye difamación o si es simplemente negativa. Las reseñas difamatorias son procesables, mientras que las negativas no.
- La difamación puede describirse como una declaración falsa que se hace pasar por un hecho y se divulga a un tercero, lo que termina causando daño o perjuicio a la reputación de una persona, empresa o entidad. Por ejemplo, si una declaración es falsa y una empresa pierde clientes debido a ella, puede considerarse difamación.
- Una reseña negativa es una reseña honesta e imparcial que refleja la mala experiencia directa de un cliente con el producto o los servicios de una empresa. Por ejemplo, una reseña de un producto que explica el problema que presenta al usarlo. Si bien no se puede obtener una orden judicial para la eliminación de este tipo de reseñas, hay algunos aspectos que se deben considerar al gestionarlas.
Entonces, en el contexto de críticas comerciales negativas, ¿cómo se puede probar una “declaración falsa presentada como un hecho”?
Si quien reseña nunca fue cliente de su empresa, toda su reseña es falsa porque no se basa en su experiencia directa con la empresa. Se supone que las reseñas deben basarse en la experiencia directa del reseñador. Imagine a un cliente descontento que intenta extorsionar a una empresa haciendo que sus amigos y familiares escriban reseñas negativas para destruir colectivamente su reputación. Si esto le parece incorrecto, es porque lo es. Quizás la empresa merecía una calificación de 1 estrella, pero no 7.
Si el revisor era realmente un cliente, aún puede demostrar que sus afirmaciones son falsas. Por ejemplo, supongamos que un revisor que fue cliente afirma que la empresa responde de forma pésima a los correos electrónicos y que le cobraron por cosas que nunca esperó. Si tiene correos electrónicos u otros registros que demuestren que respondió diligentemente a sus correos electrónicos u otras formas de comunicación, y que el cliente sabía exactamente lo que le cobraban, podría tener un caso muy sólido de difamación ante un tribunal.
Litigar podría ser costoso para todas las partes involucradas. Por lo general, enviar una carta al revisor exigiendo la eliminación de todas las declaraciones difamatorias publicadas como advertencia antes de iniciar un litigio les hará llegar el mensaje. Les conviene acatar la ley, ya que si se ven obligados a iniciar un litigio y pierden en los tribunales, deberán eliminar la publicación, indemnizar por daños y perjuicios y también pagar las costas judiciales de la parte ganadora.
Comentarios 6
Hola, soy el propietario de Mike's Auto Glass en Tampa, junto con otras empresas. Un antiguo cliente nos dio una reseña negativa que podría considerarse difamación. Me gustaría que su empresa le enviara una carta solicitando la baja y, de ser necesario, iniciar acciones legales. Gracias, Justin.
Hola, me llamo Kayla y trabajo para Autozone en Gypsum, Colorado. Es un valle pequeño y conozco a algunos clientes que han venido. El domingo pasado, una mujer vino con su esposo. Esta mujer y yo hemos tenido problemas en los últimos meses que nos llevaron a intercambiar cosas desagradables y a bloquearnos mutuamente el contacto. No supe que eran ellos dos hasta que fue demasiado tarde. Ella y su esposo fueron muy groseros y no me dieron la información necesaria para buscar su vehículo y asegurarme de que la batería fuera compatible. Me trataron con mala actitud y fueron muy desagradables al hablar conmigo. Busqué la batería, cómo me habían dicho que la hiciera, y fui a buscar la suya. Sí, escogí la equivocada: una roja en lugar de una amarilla. Pero su actitud me desconcertó porque, como representante de servicio al cliente, siempre trato a mis clientes con respeto y soy muy amable y servicial. Estos dos fueron los primeros en reaccionar y les hablé muy poco. Mintió en su reseña, dijo que le estaba gritando a mi hijo y que no sabía lo que hacía. Me mencionó por mi nombre, pero no tiene mi nombre completo en mi etiqueta, así que me buscaron para que fuera maliciosa y maliciosa en su reseña. Fui a buscar la batería, pero luego le pregunté a mi jefe, el gerente de la tienda, si podía terminar de ayudarlos. Hicieron muchas afirmaciones falsas en su reseña y fueron muy groseros.
La mención de mi hijo en el trabajo podría hacer que me despidan. Se supone que no debería tenerlo en el trabajo, pero soy madre soltera y no tengo apoyo ni nadie que me ayude a cuidarlo. Y esta mujer, Tiffany, lo sabe muy bien, porque fue la última persona que cuidó de mi hijo. No me gusta que mientan ni lo que pueda resultar de esta reseña falsa y maliciosa. Prefiero no enviarles una advertencia, porque les está gustando y quiero emprender acciones legales de inmediato. Sin embargo, estos dos no usaron un nombre propio ni crearon una cuenta real para sus reseñas de Google. Probablemente porque recibirían críticas, ya que son personas muy taciturnas y les gusta hacer sufrir a los demás cueste lo que cueste. Incluso su familia estará de acuerdo. Y sé que mi jefa me respaldará en todo. Solo tenía curiosidad por saber cómo abordar esta situación. Ella sabe que no tengo apoyo, sabe que estoy intentando trabajar como madre soltera, y esto podría costarme el trabajo. Sin mencionar el dolor mental y emocional de que difunda mentiras y malicia por internet.
Pregunta, si un médico tiene una demanda y la comparte en una reseña de Google, ¿puede meterse en problemas por compartir información pública?
No, si es información pública.
El viernes pasado, un grupo de chicas estuvo en mi restaurante celebrando el cumpleaños de una de ellas. Días después, publicaron en redes sociales y en Google reseñas que las drogamos con la droga de la violación.
He estado intentando eliminar esta reseña de Google pero ha sido imposible, además quiero emprender acciones legales contra ellos por difamación y por poner en riesgo la reputación de mi negocio debido a ellos.
Antonio,
Entendemos que el éxito de su restaurante depende de su reputación, especialmente como propietario de una pequeña empresa. Acusaciones de esta naturaleza son extremadamente angustiosas y tienen consecuencias duraderas. Si le interesa una consulta telefónica con nuestro socio fundador, Eric Gros-Dubois, llámenos al (786) 837-6787 para obtener más información.